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规章制度

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后勤保障部服务质量监督检查管理办法
2018-04-13 08:21  
第一章 总则
第一条 为更好地完成建设一流后勤保障体系的总体目标,扎扎实实抓好后勤保障部各项管理工作。在后勤保障部内部以抓管理、抓服务质量为主线,加强对后勤保障部服务质量工作的督促检查,不断提升后勤保障部的综合服务能力,提升我校后勤工作的保障能力,促进后勤保障部各项工作有序健康地开展。依据有关服务质量标准,特制定本办法。
第二条 后勤保障部服务质量检查的基本任务,是对后勤保障部所属部门和全体员工的服务质量、行为规范和规章制度的落实和执行情况进行全面检查。纠正和查处后勤保障部所属单位和员工服务中的质量问题;受理全校师生有关后勤保障部服务质量和服务态度的投诉;总结和推广有关先进典型经验。
第三条后勤保障部服务质量监督检查工作实行逐级负责制(主任负责制)。以督察室检查、基层部门自查为主,监督为辅,做到自主管理。实现制度化、规范化、科学化和质量监督透明化,做到责任明确、考核严格,奖罚分明。
第四条建立健全内部制约和师生监督相结合的后勤保障部服务监督机制。采取内部检查和接受投诉、普遍问卷和重点调查(网上调查或者调查表等形式)、上级督促与部门自查、定期检查与不定期抽查、全面检查和局部检查、明察暗访与质量全程追踪相结合的方法进行服务质量的全方位监控。
第五条 各被监督部门的工作计划、人员管理和有关服务质量目标等,应书面通报后勤保障部,各科在本部门的日常管理工作中,对服务质量的自检自查内容及结果,应及时向后勤保障部报告。
第六条 服务质量的监督检查实行量化的办法进行考核,依据扣分额度不同对其进行不同程度的处罚。
第二章 机构设置和人员配置
第七条 成立后勤保障部服务质量监督管理领导小组,组长由后勤保障部主任担任,副组长由 办公室主任担任, 成员由各部门科长组成。
第八条 设立后勤保障部服务质量监督小组(下称监督组),监督组是后勤保障部内部行使服务质量监督检查职能的小组,在主任的领导下开展工作,监督组的工作对主任负责。
第九条后勤保障部服务质量监督检查工作人员必须公道正派、作风严谨、责任心强,并具有一定经验,敢于坚持原则。
第十条 质量检查人员受后勤保障部监督,如有徇私舞弊,执法不公行为的一经查实,立即下岗。
第三章 质量监督组的主要职责
第十一条按照学校对后勤保障部服务内容和标准要求,结合后勤保障部工作情况,制定后勤保障部服务质量监督检查细则,并且组织实施。
第十二条动态掌握后勤保障部服务质量现状,接受全校师生对后勤服务质量的投诉。就后勤服务工作中出现的问题及时提出处理意见并及时反馈给用户。
第十三 对各部门贯彻执行后勤保障部各项规章制度及岗位责任制中有关后勤服务质量指标完成情况进行检查。
第十四条 对各部门的服务质量自查工作进行指导;定期发布服务质量信息;敦促各部门对服务质量工作的整改和提高;组织服务质量经验交流。
第四章 质量监督组工作人员的权限。
第十五条 在监督检查工作中发现有后勤服务违章、违纪等问题, 协调相关部门采取措施,尽快纠正或下发整改通知书限期整改处理。
第十六条 执行任务时,有权进入被检查的工作现场,有权要求开启有关工作间,查阅或调阅相关资料。被查各部门和人员不得妨碍检查人员的工作。
第十七条 执行任务时,有权询问各部门内任何有关工作人员情况,走访用户,召开用户座谈会,征询意见函,了解情况,听取意见。
第十八条通过监督检查发现的在工作管理、服务中存在的问题,有权向相关各部门提出整改意见。对工作中存在违规的工作人员,有权向后勤保障部服务质量监督管理领导小组提出令其辞退、下岗、换岗或待岗等处罚意见。
第十九条 监督人员有权阅看涉及后勤服务质量监督检查工作的有关文件和参加会议。服务质量监督组制定下发的有关统计报表,相关部门必须按要求填报。
第二十条各部门负责人及全体员工要支持服务质量监督检查工作,要积极配合监督检查人员的工作,并且提供一切必要的方便。不得以任何理由阻挠或变相阻挠检查人员的工作。
第五章 监督检查工作制度
第二十一条监督检查人员执行检查前应明确主要内容,拟定简要检查提纲。
第二十二条 监督组成员每年要有五分之三的时间下基层检查或调研工作,了解情况,研讨存在问题,对用户反映的服务问题及时落实、处理、整改。
第二十三条对后勤保障部重点部门或用户反映的问题较多的部门,应酌情增加检查次数或随机检查。
第二十四条 监督检查的目的是为了提高服务质量,为了所有服务项目质量的提高做工作。

 

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